「クレーム」をうまく処理するには?

「TEM 知恵の輪クラブが答えます。」

Q

「クレーム」をうまく処理するには?

A

1.クレームが発生したら

(1)クレームが発生したときは、即座に上司に報告し、上司の指導のもとに、クレーム対応をすべての業務に優先させ、速やかに対応する。

(2)クレームをお客様との信頼関係を一層深めるチャンスとするよう、誠意を尽くして対応する。

(3)クレームの発生原因を徹底的に究明し、具体的な再発防止策を検討する。

(4)クレームを発生させたことに対する関係者の責任は問わないが、クレームの速やかな報告を怠った場合は、厳しく責任を追及する。

2.クレームに対する具体的な対応方法

(1)まずなによりも、丁寧にお詫びをする。

こちらに言い分があっても絶対に口に出さず、まず、「誠に申し訳ありませんでした」と、丁寧にお詫びをする。

(2)お客様の話をよく聞き、細かくメモを取る。

お客様の話を最後までよく聞き、クレームの内容をメモする。不明な点については率直にたずねる。

(3)クレーム内容の軽重を勝手に判断しない。

客観的に見て軽微と思われるミスでも、お客様の立場から見れば重大な意味をもつことがあるので、たとえ些細なミスでも誠意をもって対応する。また、お客様の言葉遣いが激しいものか、物静かなものであるかは、クレームの内容の軽重とは無関係であることを念頭において接する。

(4)クレームの発生原因が外注先にあってもそれを言い訳にしない。

すべての責任は自社にあるということを忘れてはならない。

(5)推測で言い訳や釈明をしたり、その場で処置方法を述べたりしない。

ミス等の指摘に対しては、その場で処置方法を答えず、発生原因を調査した上で、別途回答する旨を伝え、その場しのぎで、言い訳をしたり、釈明をしない。

3.クレーム報告と処置

(1)速やかな報告

クレームが発生したときはその軽重を問わず速やかに上司に報告し、指示を仰ぐ。

(2)適切な処置

上司の指示にもとづき必要な処置を行う。

①業務の一時中断。

②クレーム処理業務が必要な場合は、その所要時間と概算費用の算定をする。

③ミスの発生原因の追究及び再発防止策の検討。

④お客様、その他の関係者に対する報告と謝罪方法の検討。

4.「クレーム処理報告書」

クレーム処理が終了したら「クレーム処理報告書」を上司に提出し、クレーム情報を共有するために社内に周知徹底する。

なお、クレームにまで至らなくても自社に対するマイナスの批評、今後の改善策要望、注意喚起などについても、「クレーム処理報告書」により、もれなく上司に報告する。

5.自分から積極的にクレームを発見する。

お客様からクレームとしての指摘はなくても、自分で重大なミスを発見した場合は速やかに上司に報告して指示を仰ぎ、このマニュアルに準拠して行動する。

(TEMビQ7)

トータルEメディア出版刊

橋口寿人著「このまま使えば会社が良くなるワークブック

22ページ~~23ページより

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