電話の正しいかけ方、受け方は?

→「TEM 知恵の輪クラブが答えます。」

Q

電話の正しいかけ方、受け方は?

A

「電話応対」をマスターする

○気をつけたい電話の言葉遣い

eメールがごく普通に使われるようになったが、ビジネスコミュニケーションの中心は、相変わらず電話である。電話ならばリアルタムの双方向コミュニケーションだから十分な意思疎通ができる。

eメールに慣れてくると、どの職場でも電話応対がおろそかになる傾向がある。そこで必要になってくるのが、電話応対の基本の再確認である。

電話応対の基本は、言葉遣いである。電話は顔を合わせずに話をするため、言葉遣いにはとくに気をつけて話さなければならない。また、面識のない人と話すことも多く、それだけに慣れていないと緊張して、とんでもない言葉遣いをしてしまうことがある。

「鈴木さんをお願いします」と電話で言われて、思わず「鈴木さんは外出しております」と答えてしまったり、「山田の家内ですが、山田をお願いします」と言われて、「山田は外出しております」と言ってしまったという失敗は結構ある。

言葉遣いでとくに気をつけたいのが「敬語」だ。「敬語」には、話している相手や話題になっている人に対して尊敬の意味をこめて話す言い方の「尊敬語」と、自分や自分に関係していることについて、相手を立てるためにへりくだって話す言い方の「謙譲語」、そして、話す相手に対して丁寧な言葉遣いをすることによって相手を敬う「丁寧語」の三種類がある。

「尊敬語」は「行かれる」「来られる」のように動詞に尊敬の意味をもつ助詞「れる」「られる」をつける。

「謙譲語」は、(自分が)「見させていただく」「ご案内する」「おうかがいする」、(相手に)「ご覧いただく」「おいでいただく」のように使う。

「丁寧語」は、「拝見します(見る)」「存じます(思う)」「いただきます(もらう)」といった丁寧な言葉遣い。

電話応対で正しい言葉遣いをするためには、日常の生活の中できちんとした言葉遣いをしていることが大切だが、それを教えるのは先輩社員の役目である。日常、先輩社員がぞんざいな言葉遣いで話をしていたり、電話応対をしていたりすると、後輩社員もそれを見習ってしまう。するとその会社全体が「品のない、がさつな会社」と見られてしまう。

「課長さんをお願いいたします」と言われて、「課長さんはおトイレにいらっしゃっています」なんていう社員がいる会社とは、取引をお断りしたくなるのも当然というわけだ。

○正しい電話のかけ方

ベテラン社員でも意外と身についていないのが、電話の正しいかけ方である。

[正しい電話のかけ方]

①電話をかける前に話の順序を整理し、(5W1Hの要領で)要点をメモする。また、必要と思われる資料などがあれば、あらかじめ電話のそばに用意しておく。

②前もってかける電話番号と相手の所属、名前などを確認しておく。

③相手が出たらまず自分からきちんと名乗る。

④込み入った話で長引きそうな電話だったら、「今お時間よろしいでしょうか」などと相手の都合を聞き、OKをいただいてから話す。

⑤用件を伝え終えたら、重要な部分を復唱して確認する。

⑥最後にお礼の挨拶をして、かけた方から静かに切る。

なお、緊急の用事でもなければ、相手が忙しい出勤直後、昼食直前や昼食どき、昼食後の午後一時前後、そして帰宅どき、あるいは、相手が多忙であるため残業をしている時間にはできるだけ電話をかけないのがエチケットである。

蛇足ながら、「電話機はデスクに向かって右左どちらに置くか?」正解は、「右利きの人ならば左、左利きの人ならば右」。理由は、利き手でない方で受話器を取り、利き手でペンをもちメモを取れるようにするからである。これも電話の基本だ。

もう一つ、昔、電話に出たら、いきなり「あんた誰?」と聞いてきたおエライさんがいた。いくら偉くなったからといっても無神経すぎる。こういう人は、やがて誰にも相手にされなくなるだろう。

電話はビジネスツールであるとともに、人と人との大切な付き合いツールである。正しいマナーを身につけたい。

(TEMビQ4)

トータルEメディア出版刊

橋口寿人著「仕事の上手な進め方 その2

50ページ~53ページより

コメントを残す